Steigerung der Kundenloyalität und Rentabilität durch leistungsfähige und automatisierte Serviceprozesse
Kundendaten, Fallmanagement, Servicehistorie und Supportwissen werden direkt auf den Desktops von Kundenberatern und Supervisoren bereitgestellt. Sie haben damit die notwendigen Werkzeuge an der Hand, um effizienten Service zu bieten, der zur Steigerung von Kundenloyalität und Rentabilität beiträgt.
Microsoft Dynamics CRM bietet eine umfassende und benutzerfreundliche Kundenservicelösung, die sich vollständig an spezifische Geschäftsprozesse anpassen lässt und außerdem skalierbar ist, um die Bedürfnisse von Unternehmen aller Größen zu erfüllen.
Hervorragender Kundenservice
Durch die Nutzung verschiedenster Interaktionskanäle, wie Telefon, E-Mail, direkte persönliche Kommunikation oder über Websites mit Selbstbedienung, können Serviceereignisse schnell angelegt, bearbeitet und gelöst werden. Der optimierter Zugriff auf Servicefälle, Kundenhistorie, Service Level Agreements (SLAs) und eine leistungsfähige Wissensdatenbank ermöglicht eine effiziente und produktive Unterstützung der Kunden. Unterstützen Sie Ihre Servicemitarbeiter mit Vorgaben, die einen konsistenten Service garantieren. So bilden Sie z. B. Gesprächsleitfäden über die Windows Workflow Foundation-Technologie ab, die mit automatisierten Prozessen den Mitarbeiter durch das Gespräch führt.
Automatisierung der Serviceprozesse
Die Erstellung und Ausführung leistungsfähiger Serviceprozesse basiert über die gesamte Organisation des Kundenservice hinweg auf der neuen Windows Workflow Foundation-Technologie. Diese ermöglicht beispielsweise eine verkürzte Bearbeitungszeit durch die automatisierte Zuordnung, Weiterleitung und Eskalation von Serviceanfragen. Eine stets aktuelle Übersicht der Kommunikationshistorie und automatische Antwort-E-Mails erleichtern zudem die Bearbeitung und Nachverfolgung von Servicefällen. Für Unternehmen, die den Service zu einer Kernkompetenz ihrer Organisation erheben möchten, lässt sich Microsoft Dynamics CRM über die gesamte Wertschöpfungskette der Kundenbeziehungen erweitern, um andere Abteilungen oder Geschäftsbereiche sowie Partner und Zulieferorganisationen mit einzubeziehen.
Fallmanagement
Freie Wahl des Arbeitsumfelds: Bieten Sie einheitlichen Kundenservice unabhängig davon, ob Sie über Microsoft Office SharePoint Server, Microsoft Office Outlook oder eine Oberfläche, die vollständig an Ihre geschäftlichen Bedürfnisse angepasst ist, wie z. B. den Mitarbeiter-Desktop in einem Contact-Center, arbeiten. Serviceanfragen: Erstellen und verfolgen Sie Serviceanfragen Ihrer Kunden über verschiedene Kommunikationskanäle hinweg, wie Telefon, E-Mail, Web, persönlichen Kontakt oder andere Aktivitäten. Verwalten Sie jede Anfrage ab der ersten Kontaktaufnahme bis zur Problemlösung zentral.
Weiterleiten und Warteschlangen: Weisen Sie neue Anfragen automatisch den Warteschlangen der zuständigen Mitarbeiter zu, die sich der Lösung, Eskalation oder Neuzuteilung annehmen. Passen Sie die Warteschlangen an Ihre individuellen Kundenserviceprozesse an, um den größtmöglichen Effekt zu erzielen.
Schnellere Problemlösung: Lösen Sie häufig auftretende Serviceanfragen schnell mithilfe der Recherche in der Wissensdatenbank. Integrierte Prüfprozesse sorgen dafür, dass veröffentlichte Informationen vollständig, korrekt und aussagekräftig sind. Gestalten Sie Ihre Lösungsdatenbank so, dass alle Mitarbeiter die entsprechenden Lösungen leicht finden. Verwaltung von Serviceanfragen: Erstellen und verwalten Sie Serviceverträge in Microsoft Dynamics CRM, um die fehlerfreie Abrechnung von Serviceleistungen sicherzustellen. Sobald eine Serviceanfrage abgeschlossen ist, werden alle zugehörigen Vertragsdaten automatisch auf den aktuellen Stand gebracht. E-Mail-Management (einschließlich Auto-Response-E-Mail): Bewahren Sie stets die Übersicht über Ihre Kundenkommunikation mithilfe der automatischen Verfolgung eingehender E-Mails und der automatisierten Beantwortung von E-Mail-Nachrichten.