Das Thema Digitalisierung ist in aller Munde - und das nicht erst seit dem Ausbruch der Coronapandemie, die einen noch nie dagewesenen Lockdown des öffentlichen Lebens und nicht zuletzt des Dienstleistungssektors nach sich zog. Nagelstudios, Friseursalons oder Fitnessstudios waren plötzlich verbotene Orte, die es zu vermeiden galt. Und so wurde sprichwörtlich "über Nacht" die Digitalisierung von Dienstleistungsunternehmen forciert. Ein Zustand, der mittlerweile nicht mehr umkehrbar erscheint - sei es nun gewollt oder nicht.
Aber die Entwicklung einer nachhaltigen digitalen Strategie, die die Kundenbeziehung langfristig stärkt, fehlt nach wie vor bei den meisten. Sie können hier mehr lesen.
Cloud, pim und Co. - digitale Strategie neu gedacht
Ein digitales Geschäftskonzept aufzubauen ist eine große Aufgabe und erfordert Ressourcen. Dessen sollten Sie sich klar sein. Aber mit der richtigen Strategie können Sie Ihr Dienstleistungsunternehmen so aufstellen, dass Sie langfristig nicht nur mehr Kunden über verschiedene Kanäle erreichen, sondern auch mehr Umsatz generieren.
Ohne die Einbindung von digitalen Kanälen geht es im Dienstleistungssektor heute nicht mehr.
Für eine erfolgreiche Umsetzung einer digitalen Marktstrategie gibt es eine Vielzahl von Tools, die Sie nutzen können. Cloud-Computing, ist dabei das große Stichwort. Ein Großteil der Software wird heute so entwickelt, mit dem großen Vorteil, dass Sie sie von überall aus nutzen können. Das bedeutet es entfällt eine umständliche Installation auf Ihren Servern und sie haben weniger Wartungsaufwand. Der Nachteil hierbei ist jedoch die Datensicherheit. Denn Sie können nicht beeinflussen, auf welchen Servern die Cloud gehostet wird.
Ebenfalls hilfreich beim digitalen Vermarkten von Dienstleistungen ist "PIM", eine Kurzform für "Product Information Management". Dieses System ist vor allem für große Shops ein unerlässliches Tool, denn es organisiert die gesamte Logistik und Warenwirtschaft bis hin zur Steuerung der jeweiligen Vertriebskanäle. Umfangreiche PIM-System verwalten und pflegen die Daten (das beinhaltet auch jegliches Bild- und Videomaterial), sichern die Daten, führen Übersetzungen durch (sofern der Shop international aufgestellt ist) und steuern die Ausgabe der Daten für die jeweiligen Kanäle - kurzum, ohne ein PIM-System könnten viele Onlineshops nicht Ihre Waren abwickeln. Die schnelle und vor allem lückenlose Datenverarbeitung im Hintergrund stellt sicher, dass Dienstleistungen und Services schnell aktualisiert werden können und der Kunde das gewünschte Produkt oder die gewünschte Dienstleistung auf schnellstmöglichem Weg erhält. Umfassende PIM-Systeme bedürfen kaum Kontrolle, nur noch eine Qualitätsprüfung, da alle Prozesse so hochgradig automatisiert sind.
Diese Systeme sind jedoch kostenaufwendig und rechnen sich nur ab einer bestimmten Daten- und Produktmasse. Kleinere Shops sind meist mit einer leistungsstarken Cloud besser bedient.
Der Kunde kommt nicht zu Ihnen, Sie kommen zum Kunden
Während früher Ihre Kunden Ihr Geschäft aufgesucht haben und Ihre Dienstleistungen ausprobiert haben, hat der digitale Wandel diesen Prozess umgekehrt.
Zuerst müssen Dienstleistungsunternehmen tätig werden, damit der Kunde überhaupt das Unternehmen unter der Vielzahl der Konkurrenten wahrnimmt, sich mit den Services beschäftigt und letztendlich das stationäre Geschäft aufsucht.
Nun bedeutet das nicht, dass Sie sprichwörtlich vor der Haustür des potenziellen Kunden auftauchen. Nein, aber Sie müssen dennoch nahe beim Kunden sein.
Eine erfolgreiche digitale Marketingstrategie begleitet den Kunden in der Vorbereitung seiner Kaufentscheidung und erinnert ihn zu gegebener Zeit an das positive Kauferlebnis.
So entsteht Bindung und in vielen Fällen wird dadurch eine Beziehung auf Augenhöhe geschaffen: Der Kunde möchte eine bestimmte Dienstleistung in Anspruch nehmen und wünscht sich eine Beratung. Ihr Unternehmen verfügt über die entsprechende Expertise. Nach entsprechender Beratung oder Kauf einer Dienstleistung sollten Sie den Kunden ermutigen sein positives Erlebnis zu teilen. So können Sie weitere Kundenpotenziale ausschöpfen und Ihre Marke wird durch Mund-zu-Mund-Propaganda vermarktet. Diese zieht wiederum neue Kunden an, die Ihre Dienstleistungen in Anspruch nehmen.
Auf den Mix kommt es an
Seit der Coronapandemie arbeiten mehr und mehr Arbeitnehmer im Homeoffice, Beauty-Produkte werden auf einem Social Media-Kanal präsentiert und gleich ausprobiert, große Markenshops bieten Live-Shopping im Netz an: Digitale Kanäle für den Verkauf von Waren und Dienstleistungen zu nutzen ist eine solide Strategie.
Dennoch sollten Sie realistisch sein: Nicht jedes Produkt oder jede Dienstleistung lässt sich lückenlos digital abbilden und auf Dauer erfolgreich verkaufen.
Was also tun? Die goldene Mitte - also die Nutzung der Reichweite der sozialen Medien, die klassische Online-Präsenz mit einer Website und physische Werbung in Form von Printprodukten sowie die physische Präsenz eines Geschäfts sind der beste Weg zum langfristigen Erfolg.
Lassen Sie Ihre Kunden Services über die Website buchen, nutzen Sie ein Bewertungssystem, das offen und transparent die Meinungen Ihrer Kunden präsentiert: Zusätzlich können Sie mit Printmedien Ihre Präsenz verdeutlichen (z.B. durch Magazine oder Flyer).
Eine Mischung aus digitalem Marketing und klassischem Marketing ist langfristig die beste Strategie für Dienstleistungsunternehmen, auch wenn die Umsetzung aufwendig ist und personelle Ressourcen erfordert.